إتيكيت موظف خدمة العملاء: قواعد التعامل المهني مع العملاء

تهتم غالبية الشركات بجانب تقديم خدمة عملاء مبنية على الاحترام والمهنية والمصداقية حتى تعزز ثقة العملاء وولاءهم، لهذا يعد اتيكيت موظف خدمة العملاء بمثابة حجر الأساس.

ما هو إتيكيت خدمة العملاء؟

يتمثل إتيكيت خدمة العملاء في أنها السلوكيات والقواعد التي يلتزم بها موظف خدمة العملاء لضمان نمط من التفاعل المبني على الاحترام والمهنية مع العملاء، وتتضمن القواعد اتباع الموظف للهجة الملائمة والاستماع الفعال والتواصل الواضح واهم عنصر هو احترام مشاعر العميل بخلاف موقفه.

أهمية إتيكيت خدمة العملاء للموظف

أولا يعزز قدرات الموظف المهنية

حرص الموظف على اتباع قواعد الاتيكيت يسهم في ترك انطباع إيجابي لدي العمل وبالتالي يظهر صورة جيدة عن الموظف.

ثانياً يبني مهارات تواصل قوية

تساعد قواعد الاتيكيت الموظف على الاستماع بشكل فعال وكذلك التعاطف مع العميل وبالتالي سيجد الموظف سهولة في فهم احتياجات العميل والرد عليها بوضوح.

ثالثاً يزيد الثقة بالنفس ويخفف التوتر في التعاملات الصعبة

من أصعب التحديات التي يواجهها موظف خدمة العملاء هو التعامل مع عميل غاضب، وهنا يظهر أهمية الاتيكيت الذي يسهم في مساعدة الموظف على البقاء بحالة من الهدوء والاحترافية وتجنب الرد العاطفي.

مدى تأثير الإتيكيت على نتائج العمل

الالتزام بالاتيكيت يعود بالنفع لعدة جوانب على المؤسسات من حيث تحسين رضا العملاء وهذا يرجع لأن العميل يشعر بأنه مسموع من قبل المؤسسة.

كذلك يسهم الاتيكيت في زيادة التفاعل الإيجابي مع العملاء وهذا لأن الاتيكيت يخلق حالة من الاحترام التي تحفز العملاء على التعامل مع تلك المؤسسة على المدى الطويل.

ابرز تأثير إلتزام المؤسسات بالاتيكيت هو خفض معدل الشكاوي والاحباطات، ومساعدة الموظف على الاستماع لمشاكل العميل دون تصعيد المشاكل.

إتيكيت المظهر والسلوك المهني لموظف خدمة العملاء

يتضمن اتيكيت وآداب المظهر والسلوك المهني لموظف خدمة العملاء كل من المظهر الخارجي من حيث اللباس والنظافة وكذلك لغة الجسد ونبرة الصوت امتداداً للسلوك العام حتى يتمكن من تمثيل المؤسسة التي يعمل لصالحها بشكل احترافي.

يتضمن المظهر المهني لموظف خدمة العملاء كل من :

1- ارتداء ملابس عمل تناسب سياسات العمل الخاصة بالشركة.

2- النظافة الشخصية والترتيب البدني .

3- الظهور بشكل يدل على الاحترافية والمصداقية أمام العميل.

بينما يتضمن السلوك المهني لموظف خدمة العملاء كل من :

1- اتباع لغة مهذبة ومحترمة واضحة وكذلك لطيفة حتى إذا كان العميل يشعر بالغضب أو الاستياء.

2- الثبات على السلوك الهادئ والمهني بالأخص أثناء المواقف والمشاكل الصعبة، والحرص على لغة الجسد الإيجابية مثل التواصل البصري والإبتسامة الطبيعية والوقوف بشكل مستقيم.

تكييف إتيكيت خدمة العملاء وفقاً لوسيلة التواصل

تختلف آداب وإتيكيت خدمة العملاء بناء على وسيلة التواصل مع العميل ولكن هناك قواعد ثابتة خاصة بالاحتام والوضوح والتعاطف سواء البريد الإلكتروني أو الهاتف او الدردشة وكذلك على أرض الواقع، مثال توضيحي على ذلك هو أن البريد الالكتروني لا يتيح لك كموظف أن يستمع العميل لصوتك وكذلك الهاتف لا يتيح للعميل أن يرى تعابير وجهك ولهذا سنسلط الضوء على أبرز الوسائل حتى تتكيف كموظف خدمه العملاء من حيث السلوك واللغة والأسلوب بناء على الوسيلة المستخدمة.

أولا الإتيكيت في البريد الالكتروني

يتمثل البريد الالكتروني في أنه أبرز قنوات التواصل الرسمية وعلى الرغم من ذلك فهو من أكثر الوسائل التي ينتج عنها سوء فهم بسبب اختفاء عامل نبرة الصوت وتعابير الوجهه.

في حين تتمثل أبرز قواعد الاتيكيت خدمة العملاء في البريد في قول سطر موضوع واحد محدد حتى يستطيع العمل فهم مباشرة ما ترغب في قوله مع الحرص على الترحيب باسم العميل في بداية البريد لانه يساعد على خلق طابع شخصي ولطيف قبل أن يبدأ العميل في قراءة ما تتضمنه الرسالة.

من العوامل الهامة التي عليك الاهتمام بها هو استخدام لغة مهذبة وواضحة والاستعانة بعبارات تنم عن الاحترام مثل قول “شكرا لتواصلك معنا” وغيرها من العبارات التي تسهم في بناء جسر من الثقة والتفاهم.

دورك كموظف خدمه عملاء هو تجنب الكلام الكثير في رسالة البريد الالكتروني والتمركز حول الفكرة الرئيسية، وهذا لأن الرسالة الطويلة تسبب الإرباك للعميل وتعرقله من فهم مضمون الرسالة.

ثانياً إتيكيت المكالمات الهاتفية

يتيح الاتصال الهاتفي على مساعدة كل من موظف خدمة العملاء والعملاء على التواصل الصوتي بشكل مباشر، ولهذا مطالب من الموظف تطوير مهارات متعددة تتخطي مهارات كتابة النصوص.

بينما تتمثل أبرز قواعد الإتيكيت عبر الهاتف في ما يلي:

1- الرد بسرعة وبنمط من الاحترام، عليك الرد على المكالمات القادمة من اول 2 إلى 3 رنات، لانك تظهر له مدى احترامك لوقته.

2- البدء بتحية احترافية وواضحة، اول جملة تقولها للعميل هي مرحباً، شكرا على اتصالاتك ب… وكيف يمكنني مساعدتك اليوم.

3- الحرص على الاستماع، دورك كموظف خدمة عملاء ليس فقط الاستماع ولكنه عليك إظهار استجاباتك له من خلال تكرير المشكلة بعبارات تظهر للعميل انك تتفهم المشكلة.

4- استخدم نبرة صوت هادئة ومحترمة دائما، في حال إذا كان يعاني العميل من مشكلة ويشعر بالغصب فعليك التحلي بالهدوء والصبر لأن يسهم في حل المشكلة بهدوء.

ثالثاً الإتيكيت في وسائل التواصل الاجتماعي

يتميز التعامل مع العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي مثل الفيسبوك والانستغرام وتويتر عن غير من الطرق خدمة العملاء وهذا يرجع لأن الجمهور عام وواسع، ولهذا سنسلط الضوء على قواعد الاتيكيت في منصات التواصل الاجتماعي في ما يلي :

1- الرد العلني بإيجابية واحترام، في حالة إذا كان السؤال أو الشكوى منشور في العلن فهنا عليك اتخاذ الحذر مع التحلي بالمهنية والاحترام في الرد.

2- خذ المحادثه الخاصة عند الحاجة، إذا تطلب الأمر تفاصيل شخصية أو معلومات سرية بالعميل ففي تلك الحالة عليك تحويل مجرى النقاش للمحادثات الخاصة حتى تحافظ على الخصوصية.

3- سرعة الاستجابة، الفئة الغالبية من عملاء التواصل الاجتماعي يتوقعون الرد السريع بمدة تتراوح من دقائق لساعات قليلة.

4- استخدام لغة ودية ومحترمة، احرص على التحلي باللطف عن الإجابة عن الأسئلة والردود العامة مع التأكد من احترام مشاعر العميل.

إتيكيت موظف خدمة العملاء للتعامل مع الشكاوي والمواقف الصعبة

1- إدراك أن الهدف الأساسي هو إيجاد حل للمشكلة وليس الجدال، في حال إذا تلقى الموظف مشكلة فعليه التعرف على المشكلة وإيجاد حل لها وليس التركيز على إثبات الصح والخطأ.

2- الاستماع الفعال والتركيز على العميل، أبرز المهارات التي عليك تطويرها كموظف خدمه عملاء هو الاستماع بتركيز وتجنب مقاطعة العميل أو التفكير في الرد أثناء حديثه.

3- التعبير عن التعاطف بشكل حقيقي، التعاطف لا يقتصر فقط على قول كلمات تنم عن اللطف، لهذا مطالب من الموظف إشعار العميل بأنه يتفهم احباطه وانزعاجه.

يمكنك قراءة أيضا:

https://nfsyn.com/%d8%af%d9%84%d9%8a%d9%84%d9%83-%d8%a7%d9%84%d8%b4%d8%a7%d9%85%d9%84-%d8%a5%d8%aa%d9%8a%d9%83%d9%8a%d8%aa-%d8%a7%d9%84%d9%81%d9%86%d8%a7%d8%af%d9%82